Vous avez un agent d'accueil dédié à la prise d'appels. Vous avez alors deux possibilités. Donner le numéro du standard à l'agent ou mettre le numéro de standard sur un groupement d'appels. Comment choisir ?
La raison d'être d'un groupement d'appels est de faire sonner plusieurs postes à la fois, mais pas que ! Dans le cas où vous avez une personne dédiée à la prise d'appels, l'usage d'un groupement d'appels, standard ou avancé, reste recommandé car il vous donnera accès à de nombreuses fonctionnalités pour accueillir vos correspondants :
- Usage d'un message audio - pré-décroché ou message d'accueil
- Personnalisation du temps d'attente dans la file d'attente
- Annonce de la position dans la file d'attente
- Annonce du temps d'attente
- Proposition d'un rappel
- Personnalisation de l'accueil et du routage d'appels selon un calendrier
Si vous attribuez le numéro du standard directement à l'agent d'accueil, vous n'avez aucune des fonctionnalités ci-dessus. Cependant, vous pourrez visualiser les appels en attente depuis le poste IP - dans la limite du nombre de lignes paramétrées sur le poste IP.
À ce jour, les appels dans la file d'attente d'un groupement sont uniquement visibles depuis le softphone PC. Il faut donc équiper l'agent d'une licence Smart+ pour qu'il puisse utiliser le softphone PC.
L'ajout de la visibilité des appels dans le groupement depuis ConnectMe est en cours de développement. Cela permettra à un utilisateur équipé d'une licence Smart de voir les appels dans la file d'attente.
Si le numéro du standard est sur un groupement d'appels et que l'agent d'accueil est en ligne, il ne sera pas notifiée d'un appel qui arrive dans la file d'attente - sauf en cas d'usage du softphone PC.
Ce choix d'usage a été pris pour améliorer le confort des agents qui font partie de groupement d'appels.
Un téléconseiller subit un stress important car il doit travailler en flux tendu. Des études montrent que le fait de ne pas signaler les appels dans la file d'attente par un signal sonore réduit considérablement le stress du téléconseiller. Une pause de 5 secondes entre les appels est paramétré par défaut sur tous les groupements pour permettre de réduire le stress des téléconseillers et d'optimiser leur productivité.
Certains utilisateurs préfèrent entendre le signal sonore pour être alerté d'un nouvel appel. Nous avons demandé une évolution du groupement pour que le double appel soit paramétrable pour répondre aux préférences de chacun.
Si vous souhaitez personnaliser le temps de pause entre les appels, choisissez un groupement d'appels avancé. La personnalisation de ce paramètre n'est pas disponible sur un groupement d'appel basique.