Nous avons un agent d'accueil équipé d'un poste IP et du Softphone PC. En cas d'indisponibilité, l'appel doit déborder sur un groupe d'utilisateurs. Le correspondant doit être accueilli par un pré-décroché.
Voici le scénario recherché :
L'agent d'accueil ne prend qu'un seul appel à la fois. Si un appel arrive pendant qu'il est déjà en ligne, le correspondant sera placé dans la file d'attente en attendant qu'il soit disponible. Si l'agent n'est pas disponible après la période d'attente configurée, l'appel débordera sur le groupement.
Voici la configuration à mettre en place pour réaliser ce scénario :
- 1 groupement avancé avec l'agent d'accueil- 1 groupement normal avec les 3 utilisateurs
> Choisissez un groupement de Type Avancé pour l'agent :
> Paramétrez le temps d'attente maximum et le nombre d'appels à placer en attente.
Ici, nous choisissons de placer uniquement 2 appels dans la file d'attente et nous souhaitons que chaque correspondant n'attende pas plus de 30 secondes.
> Paramétrez également la règle de débordement à appliquer.
Nous choisissons ici de transférer l'appel vers le groupement commercial si :
- 2 appels sont dans la file d'attente et un troisième appel arrive
- un correspondant attend plus de 30 secondes dans la file d'attente
- l'agent d'accueil n'est pas connecté au groupement ou en statut occupé
> Dans ce groupement, ajoutez l'agent :
> Paramétrez l'annonce vocale pour le pré-décroché.
L'annonce vocale choisi pour le champ Lorsque l'utilisateur est placé dans la file d'attente sera l'annonce entendue par le correspondant avant qu'il soit placé dans la file d'attente. Vous pouvez choisir une annonce vocale différente pour l'attente et annoncer sa position dans la file d'attente au correspondant.
Il ne vous reste plus qu'à paramétrer le groupement d'appel de débordement.
> Choisissez un groupement d'appel basique et placez les membre dedans :
N'oubliez pas de personnaliser, dans les paramètres, le nombre d'agents qui sonnent en même temps lorsque l'appel arrive sur le groupement et le type d'appareil qui sonne :
Ces paramètres s'appliqueront pour tous les appels reçus sur le groupement.
Ici nous avons 3 personnes dans le groupement et l'administrateur souhaite que tous les postes sonnent en même temps. Il faut paramétrer 3 dans la case Nombre d'agents disponibles appelés simultanément.
La personnalisation du poste qui sonne si l'appel est adressé au groupement permet à un administrateur de définir un comportement différent si l'appel est destiné au groupement ou à la ligne directe de l'utilisateur.
Si l'administrateur sélectionne uniquement le softphone pour le groupement, le comportement sera le suivant :
- L’utilisateur reçoit un appel sur le groupement, son softphone sonne.
- L'utilisateur reçoit un appel sur sa ligne directe, le téléphone IP, le softphone et le mobile convergent sonnent.