L'utilisateur est un agent d’accueil. Il est seul dans son groupement.
Pourquoi choisir un groupement d'appels si une seule personne est à l'accueil ?
Le groupement d'appels apporte de nombreuses fonctionnalités qui justifient de mettre un agent d'accueil dans un groupement même s'il est seul à prendre les appels. Vous trouverez plus de détails ici.
Les règles de renvoi d'appels de l'utilisateur sont propres à sa ligne et ne s'appliquent pas au groupement.
Pour appliquer les règles de renvoi d'appels de l'utilisateur au groupement, vous pouvez effectuer le paramétrage suivant :
> Définissez une règle sur le groupement d'appels pour que l'appel déborde sur la ligne de l'agent d’accueil depuis les champs Quand aucun agent n'est disponible :
Dans l'onglet Paramètres de file d'attente, choisissez Transférer vers un utilisateur, puis sélectionnez l'agent d'accueil.
> Sur le poste IP, paramétrez les touches suivantes :
- Menu de présence
- Le renvoi A
- Le renvoi B
> RDV dans l'onglet Téléphones de bureau, cliquez sur les 3 points et sélectionnez Modifier l'appareil.
> Dans l'onglet Généralités, sélectionnez Boutons de ligne.
> Paramétrez les touches L2, L3 et L4 :
- Pour paramétrer un raccourci vers le menu de présence, sélectionnez simplement le type Menu de présence.
- Pour paramétrer l'activation d'un renvoi, utilisez le code fonction suivant :
*21*< numéro du renvoi >#
Quand l'agent d'accueil souhaite activer un renvoi, il change son statut en occupé en appuyant sur la touche L3 et en sélectionnant Occupé dans Menu de présence.
Lorsqu'un agent est occupé, il n'est plus considéré actif dans le groupement d'appels.
Dans notre cas, l'agent d'accueil est seul dans le groupement, donc le renvoi du groupement lorsque aucun agent est disponible s'applique.
L'agent sélectionne le transfert A ou B.
Lorsqu'il est de nouveau disponible pour prendre les appels de l’accueil, il modifie son statut en Disponible en utilisant la touche L2 Menu de présence.
L'administrateur peut également paramétrer une touche pour désactiver le renvoi à l'aide du code fonction suivant : #21#< numéro du renvoi >#.
Retrouvez ici l'ensemble des codes fonctions disponibles sur un poste IP.
Pourquoi faire un renvoi manuel plutôt qu'un renvoi programmé ?
Si les besoins de renvoi d'appels sont réguliers, privilégiez les renvois automatisés sur un calendrier. Cela évite les erreurs humaines comme par exemple un employé qui oublie d'activer son renvoi à la fin de sa journée.
Dans certains cas, les renvois changent selon la situation. Nous le rencontrons régulièrement dans le cas d'astreintes ou de médecins de garde. Dans ce cas, utilisez les touches du téléphone IP ou la personnalisation des renvois selon le statut utilisateur pour faciliter l'activation d'un renvoi.
L'usage de code étoile est toujours possible bien que plus fastidieux :
- Activation d'un renvoi: *21*<numéro du renvoi>#
- Désactivation d'un renvoi : #21#< numéro du renvoi >#
Pour un utilisateur équipé d'un T54W, même si ce dernier n'est pas dans un groupement, il devra passer en statut Occupé pour appliquer un renvoi depuis le poste. 🙇